Serge Tkach opublikował w tym tygodniu artykuł o tym, jak dostawcy usług przebudowują się wokół AI. Opisuje on schemat konsolidacji (tzw. roll-up). Fundusze private equity skupują rozdrobnione firmy outsourcingowe — helpdeski, zespoły obsługi roszczeń i inne jednostki back-office, z których korzysta większość dużych firm — i przenoszą je na agenty. Kiedy firma przechodzi taką transformację, zmienia się też jej model komercyjny. Klient przestaje płacić za stanowiska czy godziny, a zaczyna płacić za wynik. Na papierze wygląda to na korzystne dla kupującego następstwo licencji per seat i tak jest to sprzedawane.
Na spotkaniach handlowych rzadko wspomina się o jednym fakcie: firma, z którą podpisujemy umowę, to często nie jest jedna spółka. To kilka przejętych podmiotów — firm wsparcia, contact center, zespołów operacji finansowych — z których każdy ma własne praktyki dotyczące danych i bezpieczeństwa. Wszystkie działają na wspólnej warstwie AI, którą dołożono w pośpiechu. To, co spaja je komercyjnie, to nowy cennik. Przykład samego Tkacha to umowa na wsparcie rozliczana, jak sam pisze, „za rozwiązany przypadek, a nie za stanowisko”. To rodzaj pricingu, który działy zakupów akceptują bez namysłu. Wielcy integratorzy robią to samo — wycofują czynnik ludzki ze swoich procesów i przepisują umowy tak, by rozliczać się za udział w oszczędnościach, a nie za czas i materiały.
Jego przykład to umowa na wsparcie, którą prowadził w sektorze publicznym. Dostawca raportował wysoki wskaźnik rozwiązanych zgłoszeń i na tej podstawie wystawiał faktury. Kiedy zespół klienta sam sprawdził, ile zgłoszeń wraca, okazało się, że system domykał je automatycznie — po czasie lub przy braku reakcji użytkownika — i zaliczał jako rozwiązane, choć problem wcale nie zniknął. Część osób w ogóle przestała zgłaszać sprawy, bo i tak nic z tego nie wynikało, co dodatkowo zawyżało wynik. Zamknięte zgłoszenie to nie to samo co rozwiązany problem, a dostawca rozliczał się z tego pierwszego — z liczby, którą sam wytwarzał.
Tkach stawia wniosek: „Umowa typu ‘płać za wynik’ to transfer ryzyka, o ile nie masz nad nią governance”. Jak pisze, taki pricing „daje przewagę temu, kto może mierzyć wynik, a w większości firm nie jest to kupujący”. Przekonuje, że „cała gra toczy się teraz” o różnicę między liczbą w umowie a tym, czego faktycznie doświadczają użytkownicy.
Artykuł ukazał się w tym samym tygodniu, w którym prasa branżowa spierała się o to, czy SaaS umarł. ZDNET zadał to pytanie firmie Workday; Robert Kugel z ISG przekonywał, że „SaaS-pokalipsy” nie będzie. Ta debata dotyczy tego, którzy dostawcy przetrwają erę agentów, a to nie na tym należy się skupiać. Niezależnie od tego, czy twój obecny dostawca przetrwa, czy nie, model cenowy, który zobaczysz przy następnym odnowieniu umowy, właśnie się zmienia. A problemem kupującego nigdy nie było przetrwanie dostawcy. Problemem jest licznik.
Na czym opiera się rozliczenie
Jeśli zedrzeć z każdej umowy „opartej na wynikach” warstwę marketingu, zostają trzy możliwe podstawy rozliczenia.
Najmocniejsza to prawdziwy wynik biznesowy: zysk albo koszt obsługi jednego roszczenia. Znajduje się on w księgach klienta. Dostawca nie ma do niego wglądu.
Pośrednia to proxy: liczba rozwiązanych rozmów, wskaźnik „deflection rate”, liczba ukończonych zadań. Jest policzalna, rozliczana co miesiąc i leży w systemie dostawcy.
Najsłabsza to czysta konsumpcja, wyceniana za pojedyncze uruchomienie lub akcję.
Prawie żadna umowa nie rozlicza się na tej pierwszej, najmocniejszej podstawie. Rzadko trafia ona do podpisanego kontraktu, a powody leżą po obu stronach. Nie da się jednoznacznie przypisać zmiany w zysku jednemu dostawcy, kiedy w tym samym kwartale rynek się zmienił i ruszyły trzy inne inicjatywy. Dostawca nie zgodzi się rozliczać z liczb, których nie może zweryfikować, bo dawałoby to klientowi pole do nadużyć. A dział finansowy potrzebuje faktury co miesiąc, a nie uzgodnienia P&L raz w roku. W efekcie umowę sprzedaje się językiem prawdziwego wyniku, a podpisuje na jednostkach pośrednich — proxy, które definiuje i zlicza dostawca. To jest właśnie transfer ryzyka. Wskaźnik rozwiązanych zgłoszeń u Tkacha był właśnie takim proxy w miejsce prawdziwego wyniku — i został zmanipulowany.
Jest tu oczywisty i słuszny kontrargument. Przecież klient mierzy własny P&L lepiej niż jakikolwiek dostawca. Owszem, i właśnie dlatego rozliczenie nigdy nie opiera się na P&L. Wynik, na którym zależy klientowi, jest w jego księgach, a żaden dostawca nie wystawi faktury na podstawie liczby, której nie widzi. Kiedy licznik należy do sprzedawcy, to, co kupiliśmy, jest tak naprawdę rozliczaniem za aktywność, tylko z lepszym marketingiem. Staje się ono rozliczaniem za wynik dopiero wtedy, gdy dane proxy można zweryfikować po stronie klienta.
A kiedy pieniądze zależą od jakiejś liczby, dostawca zaczyna optymalizować tę liczbę: agent, któremu płaci się za zamykanie ticketów, będzie zamykał tickety, niezależnie od tego, czy klient został obsłużony. I dlatego w perspektywie trzyletniej umowy prawo do audytu jest ważniejsze niż wybór konkretnej metryki na starcie.
Ważne jest jedno: czy jednostkę rozliczeniową da się zweryfikować na podstawie logów po stronie kupującego? Powodem, dla którego udało się wykryć automatycznie zamykane tickety, było to, że dane o wskaźniku ponownych otwarć pochodziły z systemu klienta. Dobrze dobrane proxy jest weryfikowalne po stronie klienta: na przykład rozwiązanie zgłoszenia, które pozostaje zamknięte przez czternaście dni, liczone w systemie ticketowym klienta, a nie w dashboardzie dostawcy. Źle dobrane proxy może być potwierdzone tylko przez stronę, która wystawia rachunek.
Teraz kolej na dostawców oprogramowania
To zjawisko nie ogranicza się do outsourcingu. Prognoza IDC mówi, że „do 2028 roku czysty pricing oparty na stanowiskach (seat-based) stanie się przestarzały, a 70% dostawców oprogramowania przestawi swoje strategie cenowe na nowe metryki wartości, takie jak konsumpcja, wyniki czy zdolności organizacyjne”. Warto przeczytać tę listę metryk jeszcze raz. Większość z tych 70% to konsumpcja i proxy, a nie udział w zyskach. Bain & Company, cytowana w tym samym materiale, spodziewa się, że kupujący będą domagać się pricingu opartego na wynikach, a nie na dostępie, w miarę jak agenty będą przejmować konkretne zadania. Wskazuje przy tym na Intercom i Salesforce jako firmy, które już idą w tym kierunku. Model per seat odchodzi do lamusa. To, co go zastąpi dla większości kupujących, to licznik, który odczytuje ktoś inny.
Spadające ceny modeli też nie uratują budżetu. W tym miesiącu ogłoszono cztery obniżki cen za tokeny, z czego trzy w ciągu ośmiu dni, a rachunki za agenty enterprise i tak wzrosły. Analityk Forbesa rozkłada to na prostą arytmetykę: całkowity koszt to wolumen zadań razy liczba prób na zadanie, razy liczba tokenów na próbę, razy cena za token, do tego koszt narzędzi i infrastruktury. Spada tylko czwarty z tych czynników. Tańsze zasoby nie dają kupującemu kontroli nad rachunkiem. To ten sam argument, który pojawił się w numerze 52 w odniesieniu do kosztów inferencji, tylko teraz o poziom wyżej.
Pięć pytań, zanim podpiszesz
Jeśli w tym półroczu — przy odnowieniu umowy albo podpisaniu nowego kontraktu na agenty — pojawią się warunki oparte na konsumpcji lub wyniku, warto zadać dostawcy pięć konkretnych pytań.
- Jaka jest jednostka rozliczeniowa, zdefiniowana na piśmie, z nazwanymi przypadkami brzegowymi?
- Kto zlicza jednostki i na podstawie którego logu?
- Czy otrzymujecie surowy log zdarzeń, czy tylko fakturę?
- Jaka jest ścieżka rozwiązywania sporów i kto koryguje zawyżone naliczenia, gdy zostaną wykryte?
- Co pokazuje licznik przy zakończeniu umowy: naliczone jednostki, prace w toku i ostateczną kwotę do zapłaty?
W numerze 56 omówiłem klauzule umowne, które mogą zatrzymać program wdrożenia agentów, zanim w ogóle wystartuje. To jest kolejny warunek w tych samych negocjacjach: cena, jaką będziesz płacić, gdy program już będzie działał.
Dla liderów w Polsce
Dla większości polskich przedsiębiorstw te warunki pojawią się najpierw przy odnawianiu umów w drugiej połowie 2026 roku, a nie przy nowych zakupach. Jeśli podlegasz nadzorowi KNF, już teraz prowadzisz rejestr stron trzecich DORA zgodnie z art. 28. Informacja o tym, jak mierzony jest rachunek od kluczowego dostawcy AI i czy można ten pomiar audytować, powinna znaleźć się w tym samym rejestrze, co wszystkie inne dane o tym dostawcy. Należy to potraktować jako kolejną pozycję w rejestrze: dostawca, krytyczna funkcja, którą wspiera, oraz log, po który sięgniesz, aby zakwestionować fakturę. To niewielki wysiłek na etapie podpisywania umowy, a praca niemal niewykonalna, gdy kontrakt już obowiązuje, a dostawca ma jedyną kopię zliczeń. Jest tu też aspekt pierwszeństwa. Żadna polska firma nie opublikowała jeszcze, w jaki sposób audytuje pricing AI oparty na wynikach. Firma, która jako pierwsza opracuje taki wewnętrzny standard, będzie cytowana przez pozostałe.
Pytanie dla zarządu jest proste. Przy każdej umowie na agenty, którą podpisujecie lub odnawiacie: do kogo należy licznik i czy potraficie go odczytać?
Briefing
Nadella ostrzega, że poprawki wprowadzane przez twoich pracowników trenują konkurencję. Satya Nadella opisał „odwrócony paradoks informacyjny”: za każdym razem, gdy pracownik poprawia odpowiedź narzędzia AI, wiedza firmy trafia z powrotem do dostawcy modelu. Dołącza w tym ostrzeżeniu do Alexa Karpa z Palantir. Co z tego wynika: to, czym pracownicy zasilają model dostawcy, powinno trafić na biurko zarządu, a nie zostać w dziale zakupów. Fortune
SAP kupuje Prior Labs za €1 mld, stawiając na AI do danych tabelarycznych. SAP sfinalizował przejęcie twórcy TabPFN, modelu foundation zbudowanego do pracy na danych ustrukturyzowanych, a nie na czacie. Co z tego wynika: AI, które ma znaczenie dla regulowanych operacji back-office, przetwarza dane w tabelach, a wielcy gracze płacą wysoką cenę za kontrolę nad tą warstwą technologii. The Next Web
Reflection AI podpisuje umowę na moc obliczeniową o wartości $1 mld, zanim jeszcze wypuściło model. Firma zobowiązała się zapłacić firmie Nebius ponad $1 mld za moce obliczeniowe do 2029 roku. Umowę podpisano przed planowanym wydaniem modelu open-weight, który ma konkurować z chińskimi laboratoriami open-source. Co z tego wynika: dostęp do zdolności na poziomie frontier jest warunkowany kontraktami na moc obliczeniową podpisywanymi z wieloletnim wyprzedzeniem. To pokazuje, jak trwała jest obecna koncentracja dostawców na rynku. Forbes
Podsumowanie
Pricing oparty na wynikach zastępuje licencję per seat i jest sprzedawany jako bardziej sprawiedliwy model. W praktyce prawdziwy wynik biznesowy znajduje się w księgach kupującego, więc żaden dostawca nie może na jego podstawie wystawiać faktur. Dlatego umowy opierają się na proxy, które definiuje i zlicza sam dostawca. To przenosi ryzyko związane z pomiarem na kupującego. Automatycznie zamykane tickety w przykładzie Tkacha zostały wykryte tylko dlatego, że dane o ponownych otwarciach pochodziły z systemu klienta. Testem dla każdej umowy opartej na konsumpcji lub wyniku jest to, czy jednostkę rozliczeniową można zweryfikować na podstawie logów po stronie klienta. Dla firmy podlegającej nadzorowi KNF możliwość takiej weryfikacji powinna być odnotowana w rejestrze stron trzecich DORA, obok innych informacji o kluczowym dostawcy. Zanim zgodzisz się na cenę, sprawdź, czy możesz odczytać licznik.
Zachowaj równowagę, Krzysztof Goworek
Krzysztof Goworek jest założycielem Quintant — firmy doradczej, która prowadzi przedsiębiorstwa od eksperymentów AI do realnej, mierzalnej wartości.